L’Association Togolaise des Consommateurs (ATC), la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) et le Mouvement Martin Luther King (MMLK) ont animé, jeudi 31 octobre 2024, à Lomé, une conférence de presse pour se prononcer sur la qualité des services de télécommunications électroniques, le free roaming et leur récente tournée de sensibilisation.

Avis sur l’enquête de satisfaction

Selon les responsables de ces associations de consommateurs, dans le cadre de la première campagne nationale de qualité de service (QoS) réalisée en 2024, les résultats montrent une amélioration significative des performances des opérateurs mobiles Togo Cellulaire (TGC) et Moov Africa Togo (MAT). Cette campagne, qui s’est déroulée du 15 juillet au 23 août 2024, a impliqué des mesures sur un échantillon représentatif de 94 localités, couvrant environ 40 % de la population togolaise. Les indicateurs évalués comprennent les services de voix, d’internet mobile en 3G et 4G, permettant ainsi une analyse détaillée de la conformité des opérateurs aux normes réglementaires établies.

En conclusion, la campagne de 2024 a démontré des progrès notables dans la qualité des services mobiles au Togo, mais il reste encore des défis à relever, notamment pour MAT, afin d’atteindre les seuils réglementaires. 

« Les résultats de cette campagne serviront de base pour des actions futures et pour garantir un accès équitable à des services de qualité pour tous les Togolais. Nos organisations aux cotés de l’ARCEP continueront à surveiller et à interagir régulièrement sur la qualité des services afin de protéger les intérêts des consommateurs et encourager l’innovation dans le secteur des télécommunications. », a indiqué Pasteur Edoh Komi, président du MMLK.

« Il est crucial de renforcer la concurrence entre les opérateurs mobiles au Togo pour améliorer la qualité des services et réduire les prix. Plusieurs mesures peuvent être mises en place, telles que le renforcement du cadre de régulation des tarifs pour limiter les pratiques anticoncurrentielles et encourager l’interconnexion entre les réseaux des différents opérateurs. », ont souligné les associations de défense des droits des consommateurs.

Les obligations de transparence sur les offres tarifaires permettrait aux consommateurs de faire des choix éclairés grâce à des comparateurs de prix en ligne déjà mise en place par l’ARCEP. Ces associations comptent inciter les opérateurs à innover par des subventions et des partenariats avec des start-ups technologiques. Cela, combiné à des politiques visant à étendre la couverture réseau, notamment dans les zones rurales qui favoriserait un accès équitable aux services.

Pour améliorer la couverture mobile dans les zones rurales, elles signalent qu’il est essentiel d’augmenter les investissements dans l’infrastructure, notamment par l’installation de nouvelles antennes et stations de base. Cela implique également de collaborer avec les collectivités locales pour développer des projets d’infrastructure, facilitant ainsi l’accès à des financements et à des ressources nécessaires dans des zones moins rentables. L’exploration de technologies alternatives, telles que les réseaux maillés, les satellites ou les drones, peut également offrir des solutions là où la construction de tours traditionnelles est impraticable ou trop onéreuse.

En outre, il est crucial de proposer des forfaits adaptés aux réalités économiques des populations rurales, incluant des options prépayées ou des services à bas coûts pour rendre l’accès aux services plus attractifs. Une maintenance régulière des infrastructures existantes et un support technique efficace garantiront une couverture continue et de qualité.

Sur le free roaming

Depuis le 9 octobre 2024, les utilisateurs des services de téléphonie mobile peuvent désormais communiquer sans frais excessifs lors de leurs déplacements au Ghana et vice versa. « Nous encourageons les usagers à témoigner de la qualité de ce service, que ce soit pour la réception d’appels, l’émission d’appels ou l’utilisation des données Internet. Vos retours sont essentiels pour améliorer l’expérience utilisateur et garantir que cet accord profite pleinement à tous. Tout en se félicitant de cette nouvelle, nous invitons tous les consommateurs à partager leurs expériences concernant la mise en œuvre de l’itinérance gratuite entre le Togo et le Ghana », ont fait savoir les trois associations.

La gestion des services de réclamation et après vente

Les associations signalent avoir constaté que les services clients des opérateurs mobiles ne fonctionnent pas convenablement. Ce qui suscite une insatisfaction croissante auprès des consommateurs. « Les téléconseillers décrochent les appels de manière nonchalante, et dans certains cas, ils ne répondent même pas aux demandes des utilisateurs. Cette attitude donne l’impression que les préoccupations des consommateurs ne sont pas une priorité pour les opérateurs, violant ainsi les droits des consommateurs. De plus, les plaintes et remontées d’informations ne sont souvent pas traitées dans des délais raisonnables. Les consommateurs se retrouvent ainsi dans l’incertitude, sans réponse claire à leurs préoccupations. Par ailleurs, des demandes de branchement restent non exécutées malgré le paiement effectué par les clients, ce qui soulève des questions sur la gestion et l’efficacité des services d’assistance. Cette situation engendre frustration et méfiance parmi les utilisateurs », décrivent-elles.

Enfin, la problématique des arnaques par des réseaux d’individus mal intentionnés constitue une préoccupation majeure pour l’ATC, la LCT et le MMLK. Les consommateurs sont souvent exposés à des fraudes, ce qui accentue leur mécontentement vis-à-vis des services clients. Les opérateurs doivent renforcer, non seulement leur service d’assistance, mais également mettre en place des mesures de protection pour garantir la sécurité et la satisfaction de leurs clients. Une amélioration dans ces domaines est impérative pour restaurer la confiance des consommateurs et assurer une expérience positive.

L’Association Togolaise des Consommateurs (ATC), la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) et le Mouvement Martin Luther King (MMLK) demandent aux deux opérateurs de se mettre au service des consommateurs sans lesquels ils n’existent pas et surtout d’investir pour l’amélioration de la qualité des services offerts et les coûts jugés par l’ensemble des acteurs, trop élevés. Elles appellent les opérateurs à renforcer la couverture réseau, surtout en ce qui concerne la connexion Internet dans les zones rurales du pays, tout en s’inspirant de l’expérience d’autres opérateurs dans l’espace en termes de disponibilité et de continuité des services.

Charles YAO