L’Association Togolaise des Consommateurs (ATC) et la Ligue Togolaise des Consommateurs (LCT) ont procédé au lancement officiel de l’enquête nationale sur la satisfaction des services financiers. Cette initiative s’inscrit dans le cadre du projet Enquête de Satisfaction Services Financiers 2025, porté par l’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC), et vise à recueillir les impressions des usagers des services bancaires et de microfinance au Togo.

L’objectif est d’évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs, identifier les dysfonctionnements, et formuler des recommandations à l’endroit des institutions financières et des autorités de régulation, notamment les banques centrales. A travers cette initiative, l’OAC espère inciter les prestataires à améliorer l’accueil, la qualité de service et le respect des droits des consommateurs, tout en soulignant l’importance de l’éducation financière.

Lancée simultanément dans 38 pays membres de l’OAC, l’enquête se veut une réponse coordonnée aux nombreuses plaintes des consommateurs africains, souvent confrontés à un accueil jugé impersonnel et peu professionnel, car la première impression est souvent la bonne, et un accueil de qualité représente un levier essentiel pour bâtir la confiance et la fidélité des clients.

Des phrases comme « j’ai eu l’impression de n’être qu’un numéro » ou « la personne qui m’a reçu n’a pas levé les yeux de son écran » sont malheureusement récurrentes, selon les retours des associations membres. Une situation déjà confirmée par une précédente enquête menée par la LCT, révélant un taux d’insatisfaction de 70% parmi les usagers togolais des services financiers.

Pour garantir une large participation, l’enquête est disponible en ligne via un lien accessible à tous les consommateurs. Il suffit de choisir sa langue, son pays, et de répondre aux questions en quelques minutes. L’exercice s’étalera sur deux mois, du 12 août au 12 octobre 2025. Les banques et institutions de microfinance sont également invitées à soutenir l’initiative en diffusant le questionnaire auprès de leur clientèle.

Les données collectées permettront de formuler des recommandations précises, adaptées aux réalités nationales, tout en alimentant une analyse régionale destinée à orienter les politiques publiques et les pratiques du secteur financier africain. L’OAC entend ainsi transformer ces résultats en leviers de changement, pour un secteur plus humain, plus performant et plus respectueux des droits des consommateurs.

Pour Emmanuel Sogadji, Directeur Exécutif de la LCT, « un consommateur bien accueilli, c’est déjà un pas vers sa satisfaction. Donc je lance un appel aux institutions financières à placer le client au centre de leurs préoccupations, tout en rappelant que les consommateurs doivent aussi jouer leur rôle pour garantir la pérennité de ces institutions, essentielles à l’économie nationale.»

L’OAC, à travers cette initiative panafricaine, espère créer un véritable tournant en matière de gouvernance relationnelle dans le secteur financier, afin que l’accueil ne soit plus un point faible, mais un pilier de l’expérience client.

Pour participer à l’enquête sur les services financiers, les associations des consommateurs donnent rendez-vous sur le lien officiel fourni par l’OAC via ses partenaires nationaux. Il faut sélectionner son pays, sa langue, compléter le questionnaire et partager son expérience pour contribuer à une amélioration réelle du service.

Par ailleurs, la Ligue Togolaise des Consommateurs (LCT) a lancé une seconde enquête, indépendante de celle portée par l’OAC, consacrée cette fois aux services d’assurance. Cette initiative, démarrée le 04 août et prévue jusqu’au 04 octobre 2025, s’attache à évaluer la qualité des prestations et les expériences vécues par les assurés togolais.

Nicolas EDORH